COMO LIDAR COM CONFLITOS

Seis técnicas para resolução de conflitos
 

EVITAR

Característica: recuo de situações conflitantes verdadeiras ou potenciais.

O que dizer: "Desculpe, não posso lidar com isso agora." "Um... não tenho certeza...." "Vamos conversar sobre isto em outro momento?"

Quando usar: Sempre que a equipe não concorda e precisam de um tempo para recompor e lidar com o conflito quando estiverem mais calmos. Sempre que necessitar de tempo para decidir a melhor ação a ser tomada.

 

FORÇAR

Característica: forçar o ponto de vista à custa de outros. Conhecido como ganha-perde.

O que dizer: "Preciso de um relatório melhor, gerencial, senão, conversarei com o seu gerente sobre seu desempenho."

Quando usar: Utilizado quando o tempo é curto e você precisa manter as coisas em andamento. Para tomada de decisões rápidas ou impopulares.

 

ACOMODAR

Característica: Ressalta os pontos positivos ao invés das áreas de diferença. Significa dar menos importância para um conflito, para evitar discussões ou mal-estares. Normalmente, uma pessoa cede às necessidades do outro às próprias custas.

O que dizer: "Farei um esforço extra amanhã para trabalhar nos relatórios." "Farei isso, já que será uma única vez." “Claro, podemos trocar o turno se você precisa de uma folga."

Quando usar: Quando o relacionamento entre as pessoas envolvidas no conflito for mais importante do que o problema. Quando uma pessoa tem poderes significativos sobre outra.

 

CEDER

Característica: Abrange negociar uma solução que traga um pouco de contentamento para todas as partes envolvidas.

O que dizer: "Se você me mandar o relatório um dia antes, posso revisar, para não termos retrabalho." "posso atender este cliente em seu lugar e na próxima semana você atende o meu."

Quando usar: Quando ambos têm poderes similares, mas objetivos mutuamente exclusivos. Utilizado quando se precisa de uma solução temporária para um problema complexo.

 

COLABORAR

Característica: Envolve a combinação de ideias e pontos de vista de várias pessoas com diferentes perspectivas. Motiva um acordo e compromisso geral para uma solução entre todos os membros da equipe.

O que dizer: "Desculpe, eu não sabia que você estava a horas trabalhando. Vamos ver o que podemos fazer para tornar as coisas mais fáceis para você." "Vamos sentar e procurar uma solução que funcione para nós dois." "Percebi que você está triste em seu trabalho e isso está afetando o seu serviço. Vamos ver como podemos melhorar isto."

 

Quando usar: Quando há mais de uma preocupação igualmente importante e não podem ser descartadas. Quando queremos combinar a percepção de vários membros da equipe que tenham diferentes perspectivas.

 

CONFRONTAR

 

Característica: Engloba identificar a causa raiz de um problema e sua melhor solução com base nas alternativas. Requer uma atitude de dar e receber, assim como um diálogo aberto em que os membros da equipe avaliam e consideram as opções. Normalmente fornece uma solução duradoura para um conflito, pois todos da equipe estão envolvidos na solução para a causa do conflito.

O que dizer: "Muito bem pessoal, vamos tentar descobrir qual é o verdadeiro problema."

Quando usar: Quando você precisa atingir soluções mutuamente aceitáveis, com a qual todas as partes possam se comprometer e que lhe permite resolver o conflito e seguir em frente com o projeto ou a tarefa.