Seis técnicas para
resolução de conflitos
EVITAR
Característica: recuo de situações
conflitantes verdadeiras ou potenciais.
O que dizer: "Desculpe,
não posso lidar com isso agora." "Um... não tenho certeza...." "Vamos
conversar sobre isto em outro momento?"
Quando usar: Sempre que a equipe
não concorda e precisam de um tempo para recompor e lidar com o conflito quando
estiverem mais calmos. Sempre que necessitar de tempo para decidir a melhor
ação a ser tomada.
FORÇAR
Característica: forçar o
ponto de vista à custa de outros. Conhecido como ganha-perde.
O que dizer: "Preciso de
um relatório melhor, gerencial, senão, conversarei com o seu gerente sobre seu desempenho."
Quando usar: Utilizado quando
o tempo é curto e você precisa manter as coisas em andamento. Para tomada de
decisões rápidas ou impopulares.
ACOMODAR
Característica: Ressalta os
pontos positivos ao invés das áreas de diferença. Significa dar menos
importância para um conflito, para evitar discussões ou mal-estares. Normalmente,
uma pessoa cede às necessidades do outro às próprias custas.
O que dizer: "Farei um
esforço extra amanhã para trabalhar nos relatórios." "Farei isso, já
que será uma única vez." “Claro, podemos trocar o turno se você precisa de
uma folga."
Quando usar: Quando o relacionamento
entre as pessoas envolvidas no conflito for mais importante do que o problema. Quando
uma pessoa tem poderes significativos sobre outra.
CEDER
Característica: Abrange
negociar uma solução que traga um pouco de contentamento para todas as partes envolvidas.
O que dizer: "Se você
me mandar o relatório um dia antes, posso revisar, para não termos retrabalho."
"posso atender este cliente em seu lugar e na próxima semana você atende o
meu."
Quando usar: Quando ambos
têm poderes similares, mas objetivos mutuamente exclusivos. Utilizado quando se
precisa de uma solução temporária para um problema complexo.
COLABORAR
Característica: Envolve a
combinação de ideias e pontos de vista de várias pessoas com diferentes
perspectivas. Motiva um acordo e compromisso geral para uma solução entre todos
os membros da equipe.
O que dizer: "Desculpe,
eu não sabia que você estava a horas trabalhando. Vamos ver o que podemos fazer
para tornar as coisas mais fáceis para você." "Vamos sentar e
procurar uma solução que funcione para nós dois." "Percebi que você
está triste em seu trabalho e isso está afetando o seu serviço. Vamos ver como
podemos melhorar isto."
Quando usar: Quando há mais
de uma preocupação igualmente importante e não podem ser descartadas. Quando queremos
combinar a percepção de vários membros da equipe que tenham diferentes
perspectivas.
CONFRONTAR
Característica: Engloba
identificar a causa raiz de um problema e sua melhor solução com base nas alternativas.
Requer uma atitude de dar e receber, assim como um diálogo aberto em que os
membros da equipe avaliam e consideram as opções. Normalmente fornece uma
solução duradoura para um conflito, pois todos da equipe estão envolvidos na
solução para a causa do conflito.
O que dizer: "Muito bem
pessoal, vamos tentar descobrir qual é o verdadeiro problema."
Quando usar: Quando você
precisa atingir soluções mutuamente aceitáveis, com a qual todas as partes
possam se comprometer e que lhe permite resolver o conflito e seguir em frente
com o projeto ou a tarefa.
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